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Bibliographic Details
Main Authors:	美泽丝曼尔 Zeithaml, Valarie A ((美)瓦拉瑞尔 A. 泽丝曼尔(Valarie A. Zeithaml), (美)玛丽·乔·比特纳(Mary Jo Bitner), (美)德韦恩 D. 格兰姆勒(Dwayne D. Gremler)著); 美比特纳 Bitner, Mary Jo; 美格兰姆勒 Gremler, Dwayne D
Group Author:	张金成 (译); 白长虹 (译)
Published:	机械工业出版社
Publisher Address:	北京
Publication Dates:	2012
Literature type:	Book
Language:	Chinese
Series:	营销教材译丛
Subjects:	服务业 > 市场营销学 > 教材
Carrier Form:	14,511页: ; 26cm
ISBN:	978-7-111-36293-7
Index Number:	F719
CLC:	F719
Call Number:	F719/3126-2
Contents:	本书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以包括作者泽丝曼尔在内的ZPB研究团队开发的质量五差距模型为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析浑然融为一体。

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